TOP 事業内容:カスタマーサクセスアウトソーシング

Our Solutions
提供ソリューション

Customer Success
カスタマー・サクセスアウトソーシング

こんなお困りごとありませんか?

  • カスタマーサクセスチームを作りたいがその経験、ノウハウがなく効果的な活動ができていない
  • 作業の代行になってしまい業務負荷高く生産性が悪い
  • 伴走しリテンションレートは高水準だが、アップセル・クロスセルに繋げられていない
  • カスタマーサクセス部門を立ち上げたいが社内に人員リソースが不足している

サービス概要

  • 事業特性やクライアント特性に合った成功体験を定義し、最適なカスタマーサクセス体制を構築します。
  • 顧客伴走のなかで得た顧客の声や競合情報などをレポーティングし、事業検証や商品改善に繋げます。
  • オンボーディングからのアクティベーション、課題ヒアリングからアップセル・クロスセルを提案し、LTVを最大化します。
  • また、そのプロセスで得たナレッジを形式知化し、カスタマーサクセスプロセスを標準化します。

サービスプロセス

CSプロセス

サービスプロセス

  1. Phase
    1
    プランニング
    (戦略・戦術設計)
    • オンボーディングのゴールとプロセス設計
    • ヘルススコア(顧客活用度)設計
    • アップセル・クロスセルの提案シナリオ設計
  2. Phase
    2
    オンボーディング・伴走
    • オンボーディングプロセスに基づきインストレーションの実施
    • ヘルススコアに基づき、活用まで顧客伴走
  3. Phase
    3
    アップセル・クロスセル
    • 顧客課題ヒアリングと解決方法としての上位商品や他商品の提案を実施
    • リファラル(紹介)の獲得

提供ソリューション

対面

ラウンダー・ポストセールス

  • 既存顧客を訪問し、商品の取り扱い状況や活用状況などを把握し、販売促進は活用促進を行う

非対面

コールセンター(インサイドセールス)

  • オンラインでの活用ログをモニタリングし、課題を仮説立て、電話やWEB会議システムによって、課題解決を行い、リテンション、アップセル・クロスセル提案を行う